Давным давно, когда интернет еще не придумали, недовольный покупатель мог пожаловаться на вас лишь своим немногочисленным друзьям. Или даже многочисленным, что не не слишком должно было вас взволновать, если только корявое обслуживание и дрянной товар не являлись вашим уникальным торговым предложением.

В крайнем случае, рассерженный клиент мог написать письмо в газету или пожаловаться в контролирующие органы. Мероприятие это было хлопотное и имело смысл лишь тогда, когда покупателя обидели уж как-то особенно сильно.

Теперь — другое дело. Любой школьник, может высказать свое экспертное и очень ценное мнение о вкусе твоего чебурека, публично проинспектировать работу горничных и выдать рекомендации по поводу времени открытия офиса. Что самое неприятное — мнение это имеет все шансы быть услышанным и принятым во внимание. Даже если автор претензии делает шесть ошибок в восьми словах.

Однако, есть и хорошие новости. Отрицательные отзывы, лучше чем отсутствие отзывов вовсе. По крайней мере, вы получаете шанс высказаться — глупо его не использовать! Сразу оговорюсь, речь сейчас не идет об особо запущенных случаях, когда кроме потоков грязи и ругательств про компанию не говорят вообще ничего. С такой ситуацией тоже можно работать, но сегодня о более мягком варианте под названием «отдельные критические замечания высказанные публично».

Мне время от времени приходится отвечать на отрицательные отзывы постояльцев отеля и клиентов нашего общепита. Я выработал для себя несколько простых правил, которые помогают нивелировать эффект от негативного фидбэка, а в отдельных случаях даже использовать его себе на благо.

Я считаю, что работать с претензиями и отвечать на них, должен руководитель довольно высокого ранга или лицо, наделенное определенными полномочиями. В случае маленького бизнеса — сам шеф. Только он может посмотреть на ситуацию не с точки зрения сиюминутной выходы, а «с высоты» оценить эффект от конкретного отрицательного отзыва.

Итак, вы получили гневный комментарий, негативное ревью, разгромную рецензию. Возможно про вас даже завели отдельную ветку на популярном форуме, а на вашей странице в социальной сети на первом месте красуется нелицеприятное сообщение от клиента. В первую очередь успокойтесь. Я знаю, это очень обидно, читать плохие слова про дело в которое ты вкладываешь душу. Я знаю, что вы не считаете высказавшегося правым по форме, а возможно и по содержанию. Я знаю, опытные интернет-тролли умеют бить словами больно и точно. Остыньте. Какими бы ни были цели писавшего, главное чего вам не надо сейчас делать, это нервничать и грубить. В конце концов, это всего лишь отрицательный отзыв.

Выпили воды? Вдохнули, выдохнули, досчитали до десяти? Теперь давайте посмотрим с чем мы имеем дело. В 99% случаев это может быть:

1. Справедливый отрицательный отзыв. То есть (не смотря на то, что клиент наверняка преувеличил масштаб трагедии) ваш косяк определенно имел место быть. Например — была заказана доставка товара, а курьер так и не приехал. Или вместо забронированной комнаты с видом на море, постояльца поселили в номер без окна. Или ресторан, работающий с 9 утра, в 10 был еще закрыт. Какими бы уважительными причинами все это ни было обусловлено, в сложившейся ситуации клиент не виноват никаким боком.
2. Отзыв неквалифицированного клиента. Так я называю ситуации, когда проблема существует, но вызвана незнанием или непониманием клиентом установленных правил или особенностей продукта. Например — удержание стоимости одной дополнительной ночи в случае отмены бронирования. Или включаемые в счет 10% «чаевых». Или 1-2 минуты, необходимые GPS-навигатору для того, чтобы найти спутник. Формально — клиент не прав, но он чувствует себя несправедливо обиженным, так как был не в курсе.
3. Субъективное мнение. Например – ваши блины невкусные. И плевать, что вы ежедневно продаете 200 порций блинов, а ваш Facebook забит хвалебными отзывами. Бабушка клиента делала блины вкуснее.
4. Ложь. Хоть и редко, но такое случается. По тем или иным причинам клиент обманывает вас. Или вы думаете, что обманывает. К сожалению, чаще всего такие претензии самые громкие. И к не меньшему сожалению, чаще всего они касаются действий вашего персонала, при которых вы лично не присутствовали. Что самое печальное, нередко целью лживых отзывов, являются материальные претензии. Салат был тухлый, из-за чего я отравился, сорвалась важная встреча, требую компенсации.

Алгоритм работы со справедливым отрицательным отзывом следующий:

• признаем свою ошибку;
• кратко, не вдаваясь в подробности объясняем причину ее возникновения;
• рассказываем, что будет сделано для того чтобы подобный прокол не случился в будущем;
• в особо серьезных случаях, сообщаем о наказании виновных;
• самое главное — предпринимаем меры для системного исправления ситуации.

Следует быть благодарным тем, кто пишет справедливые отрицательные отзывы. В отличии от молча ушедших недовольных клиентов, они рассказывают вам, где у вас плохо. Теперь вы можете понять ситуацию и все исправить. Иногда для этого требуется время (и следует об этом обязательно упомянуть!), но для умного человека нет другого варианта реакции на справедливую критику, кроме как принять ее к сведению.

Фишечка: если реальная причина «косяка» совсем из ряда вон, можно озвучить клиенту другой, более мягкий вариант. В случае когда курьер не привез товар, потому что был мертвецки пьян, лучше сослаться на сбой в программном обеспечении. Ну и не забыть уволить сотрудника-забулдыгу.

С отзывами неквалифицированного клиента немного сложнее. С одной стороны вы ни в чем не виноваты — есть определенные правила и их необходимо соблюдать. С другой — в том, что до клиента не дошли важные для него сведения, может быть доля и вашей вины. Если информация о том, что к сумме счета добавляется 10% написана светло-серым по нежно бежевому мелким шрифтом в нижнем углу последней страницы меню, то странно было бы не получить по этому поводу «фи» от гостя. Я конечно утрирую, но очень часто негативного фидбэка можно было бы избежать, заранее проинформировав покупателя о «скользких» моментах.

Поэтому — терпение и такт:

• выражаем сожаление, что все так получилось;
• мягко объясняем, что клиент не прав ссылаясь на правила, руководства пользователя, информацию на сайте и другие источники;
• рассказываем, как можно было избежать сложившейся ситуации;
• обещаем предпринять действия, для того, чтобы в дальнейшем таких недопониманий не случалось;
• предлагаем клиенту небольшой бонус.

Фишечка: вообще, небольшую компенсацию можно предложить и в случае справедливой критики, но при работе с неквалифицированным отзывом она обязательна. Никто не любит чувствовать себя неправым. Ранее, мы брали всю вину на себя, оставляя клиента победителем. Здесь же, мы пусть и мягко, но говорим покупателю «сам дурак» — горечь этого факта просто необходимо, подсластить какой-нибудь плюшкой.

При работе с негативом, основанным на субъективном мнении, важно быть очень осторожным и не дать втянуть себя в длительную дискуссию. Вы не переубедите человека, который уверен в том, что «Samsung показывает лучше чем LG», а лишь потрепите нервы себе и оппоненту, на радость собравшейся публики.

Наша позиция следующая:

• благодарим за отзыв и выражаем свое уважение к высказанному мнению;
• отмечаем, что отзыв основывается на субъективных ощущениях, а значит справедлив лишь для того, кто его высказал;
• приводим факты, подтверждающие, что другие люди имеют прямо противоположное мнение («продажи телевизоров LG выше чем у Samsung», «только за прошлый месяц наши клиенты съели 200 литров борща», «у нас есть множество положительных отзывов от людей, живших в этом номере»);
• выражаете свою миролюбивость и готовность к сотрудничеству, спрашивая конкретных советов по улучшению вашей продукции или сервиса (тут клиент рассказывает вам рецепт блинов своей бабушки, обращает внимание на другие положительные качества телевизоров LG и вспоминает о том, что полотенца у вас, в отличии от конкурентов, меняются ежедневно)

Фишечка: постарайтесь не выставить человека дураком. Когда к общему знаменателю по поводу того, каким должен быть настоящий чебурек прийти невозможно, постарайтесь найти другие точки соприкосновения. Если вы будете достаточно тактичны и миролюбивы, то вскоре услышите что-то типа «ну да, рецепты оливье бывают разные, а вот винегрет у вас, кстати, замечательный»

Самый неприятный вариант — откровенное вранье. В первую очередь, убедитесь что человек действительно говорит неправду. Вы должны быть уверены в этом если не на сто, то на 95% как минимум. Это важно, для того чтобы не проворонить справедливый негатив. Когда у вас нет сомнений в том, что мухи в бульоне не было, действуем следующим образом:

Клиент не требует материальной компенсации

• выражаем сожаление и извиняемся — кратко и без особенных реверансов;
• обещаем разобраться с ситуацией и принять меры;
• забываем об этом досадном недоразумении.

Клиент жаждет крови (а вернее, ваших денег)

• выражаем сожаление и извиняемся;
• обещаем разобраться с ситуацией и принять меры;
• берем тайм-аут;
• как минимум в половине случаев, продолжения не последует.

В самом плохом случае, вам предстоит принять тяжелое решение. Либо заплатить негодяю за заминку скандала, либо идти до конца и отправить рассерженного покупателя в соответствующие (например правоохранительные) органы.

Фишечка: если приняли решение платить, не стоит кидать клиенту деньги в лицо со словами «да подавись ты, скотина». Вы занимаетесь урегулированием скандала, а не дуэлью на шпагах. Пусть лжец почувствует себя победителем, это позволит вам, как минимум снизить сумму его требований. Вы же сможете сконцентрироваться на лучшем обслуживании «правильных» клиентов и получении положительных отзывов, вместо изнурительной борьбы с бесчестным человеком.

Безусловно, приведенная выше классификация и примеры, не являются догмой и не описывают всех возможных ситуаций, связанных с реакцией на отрицательный фидбэк со стороны клиентов. Однако, оставаясь спокойным и вежливым, имея цель не доказать свою правоту, а выйти из конфликта с минимальными потерями для бизнеса, вы всегда сможете добиться взаимопонимания, даже с самым сердитым клиентом.