Маркетинг отеля с нуля. Наш опыт. Допродажи и сопуствующие бизнесы

Открывая мини-отель, мы прекрасно понимали, что выручка от восьми номеров – это очень немного. Ведь часть расходов от масштабов бизнеса не зависит совсем или зависит ненапрямую. Юридическая и бухгалтерская поддержка, арендная плата, отчасти персонал – все это далеко не так эластично в плане соответствия размерам отеля. Ведь мы не можем нанять половину горничной. Вернее, нанять человека на полставки или даже на почасовую оплату возможно, но круг претендентов сильно сужается, а цена растет. Горничных вообще пришлось принять двух – для подстраховки и обеспечения ежедневной уборки номеров. Впрочем, о стаффе будет отдельная статья.

Поэтому еще с тех пор, когда Pelegrin Hotel Samui существовал лишь как бизнес-план, мы думали о способах увеличить наш профит при помощи дополнительных продаж, а также организации сопутствующих бизнесов. В чем отличие? Допродажи осуществляются потребителям основной услуги или товара. В нашем случае, это клиенты отеля, забронировавшие в нем номер. Сопутствующие бизнесы ориентированы на других клиентов, но используют ресурсы и инфраструктуру совместно с основным.

Какие дополнительные товары и услуги мы можем предложить постояльцам? На самом деле, немало. Услуги общепита, в первую очередь – завтраки, напитки, трансфер из аэропорта или от причала до отеля и обратно, аренда машин и мотобайков, экскурсии, прачечная. Если пофантазировать, то можно придумать еще несколько сервисов, которые были бы востребованы, но мы начали с тех, что представляются самыми логичными.

C 8 до 11 и с 14 до 21 в Pelegrin Hotel Samui можно подкрепиться. За два-три месяца меню претерпело несколько итераций, в процессе которых исключались невостребованные блюда. Кое-что наоборот, было добавлено по просьбам потребителей. Да, мы умеем слушать наших покупателей и быстро реагировать на их пожелания.

Мы предлагаем семь видов завтраков – от классического (тосты, яичница, масло, джем, ветчина, сыр, фрукты) до легкого фруктового салата (с мюслями или без). Вы возможно, помните, что каждое утро каждый наш постоялец может получить чашку кофе или чая совершенно бесплатно. Пока клиент ожидает бесплатный напиток, он может изучить меню, выставленное тут же, на столе. Многих гостей оно наталкивает на мысль о завтраке. Заказать бесплатную чашечку кофе, а спустя несколько минут попросить завтрак – обычный утренний сценарий для нашего отеля.

Пожалуй, сейчас в наших завтраках не хватает лишь овсянки (англичане, а также гости с детьми бывают спрашивают о ней), однако появление ее в меню – это лишь вопрос времени. Морально мы уже готовы )))

Меню ланчей и ужинов небольшое – пара салатов, пара супов-пюре, паста, бургер, картошка фри и конечно, пельмени. Отчего так мало, спросите вы? От того, что поток клиентов у нас совсем не большой, однако принципиальным моментом для себя мы считаем возможность гостя заказать любое блюдо из меню и получить его в течение 10-15 минут. А значит, нам необходимо держать определенный запас продуктов на складе. Т.е. я отнюдь не против, скажем, салата с тунцом в меню, но для того, чтобы быть готовым предложить его клиенту, мне придется держать в холодильнике лишние продукты, а у меня бюджет не резиновый.

Как продавать общепит в мини-отеле? На самом деле, все очень просто. Хочешь продать – предложи. В каждом номере есть папка, на обложке которой написано “Read Me”. Там, помимо паролей на вай-фай и цен на такси, есть подробное меню и график работы кухни. Заселяя гостя в отель, мы произносим стандартную “мантру”, где кроме информации о пляжных полотенцах и ближайших банкоматах, есть упоминания и о нашем “общепите”. На лестнице, ведущей в номера висит рекомендация попробовать наши пельмени, пасту и бургеры.

Элементарно? Да. Но это работает. На самом деле, есть еще несколько идей по “продвижению” общепита, но о них я доложу вам по мере реализации (или не реализации).

Естественно, на ресепшен у нас есть холодильник. Скажу честно – от него я ожидал большей выручки, чем та, что имеется сейчас. Очевидно, я не совсем точно представлял нашу аудиторию. Мы, все таки работаем в относительно бюджетном сегменте. Кроме того, многие из наших клиентов – молодые люди, которые если и пьют, то лишь слабоалкогольные напитки. Поэтому – со временем из нашего бара исчезли водка, “Хэйникен” и “СэнгСом”, а появились свежие кокосы и три сорта тайского пива.

До активизации продаж из холодильника у меня пока руки не дошли, дело ведь не срочное. Кроме кокосов там портиться нечему, все что есть потихоньку продается. Но со временем, мы что-нибудь придумаем и тут.

Одной из самых востребованных дополнительных услуг в нашем отеле является трансфер из аэропорта или от пирса. Мне удивительно, почему огромное количество отелей не предлагает своим клиентам такую услугу сразу после получения бронирования. Нет, не так! Мне непонятно, почему 90% отелей после получения бронирования не пишут своим клиентам приветственное письмо, где можно предложить трансфер, узнать в какое время клиент приезжает (знаете, какая это полезная информация!), рассказать постояльцу, как легче найти отель… Ведь такое письмо на 95% ти-по-во-е. Его отправка не стоит отелю вообще ничего – вставь новое имя, мэйл и все!

Результатом будут дополнительные деньги в кассу отеля. Из 31 дня марта, 26 мы продавали услуги нашего такси. Причем, больше чем в половине случаев, это был не один трансфер. Случались дни, когда мне приходилось отрабатывать по пять встреч или проводов постояльцев. У нас восемь номеров, я напомню. Кредит, который мы взяли на покупку нашей машинки, сейчас полностью покрывается отельными трансферами.

Что еще? Хорошо идет аренда транспортных средств. Мы сдаем один из двух наших байков, а также сотрудничаем с несколькими агентствами. С одной стороны, сдавать чужие байки и автомобили менее напряжно – тебе нужно лишь убедить клиента. С другой стороны – если я говорю, что привезу байк в 10.00, я его привожу в 10.00. Если что-то идет не так, я прыгаю вокруг клиента с бубном, стараясь загладить свой прокол шутками и скидками. Местные же агентства, в большинстве своем, считают нормальным опоздание минут на 40, а то и на полтора часа.  Немецкие мои гости, скажем, этого не понимают. Я, кстати, тоже.

В ближайшее время планируем приобрести еще несколько байков, чтобы более или менее закрыть вопрос аренды скутеров для наших постояльцев.

Экскурсии пока продаем не очень хорошо, но работаем в этом направлении. Сотрудничаем с одним местным агентством.  Тоже посредником, но надежным и ответственным. Вопрос прямых контрактов с туроператорами пока не рассматриваем – объемы на данный момент не те, чтобы тратить столько много сил на этот вопрос.

Стирку сделали бюджетную. Я уже писал – купили стиральную машинку, сами стираем полотенца (они тяжелые и меняются каждый день, сдавать в прачку невыгодно), а заодно предлагаем постираться клиентам. За 60 бат, дадим порошка и поможем разобраться со стиральной машинкой. Деньги от этого невеликие, но и от нас усилий требуется минимум. И машинка потихоньку окупается, и клиентам хорошо.

Ярким примером сопутствующего бизнеса является наш “Сам Ем”. Основные потребители пельменей – русскоязычные экспаты и лонгстейщики. Совсем немного пельменей реализуется через общепит нашим постояльцам из “бывшего СНГ”. С другой стороны, лепятся пельмешки на нашей кухне, силами нас и нашего персонала. Это позволяет как сокращать издержки отеля, так и снизить себестоимость пельмешек.

Каких результатов мы достигли? В данный момент допродажи и сопутствующие товары приносят около 30% оборота, нашей компании. Звучит может не столь впечатляюще, но я считаю, что именно здесь находятся главные наши “точки роста” на ближайшее время. Действительно – номеров в отеле больше не станет, а вот развивать общепит, продавать больше экскурсий, байков и конечно же, пельмешек, мы можем и даже должны.

Получится или нет? Об этом мы все вместе узнаем в будущем. Я из финасовых отчетов, а вы – из этого блога. Не переключайтесь!