Маркетинг отеля с нуля. Наш опыт. Превосходить ожидания клиента

Довольно долго ничего не писал об отеле не потому, что нечего сказать, а потому, что высокий сезон. Даже нет, не так, не высокий, а пиковый. Конец декабря/начало января выдались жаркими, наверное как и у всех, кто занят в сфере туризма на Самуи.

Мы проработали в режиме 100% загрузки больше 20 дней — с 26 декабря по 14 января. Этот период стал своеобразной проверкой на прочность для нас самих, наших идей и системы организации работ в Pelegrin Hotel Samui. Большая часть того, что мы задумывали — сработало, что-то пришлось менять по ходу работы, от некоторых идей пришлось отказаться. Это нормальный процесс и мы к такому развитию событий были полностью готовы.

Сегодня в Pelegrin Hotel Samui снова нет свободных номеров, однако заселений и выездов нынче не ожидается, так что у меня есть немного времени написать о маркетинге мини-отеля с нуля. Я ни в коем случае не собираюсь здесь давать советы и изображать из себя гуру отельного бизнеса. Мы показываем неплохие результаты и я готов рассказать, как мы их достигли.

Загрузка отеля в декабре составила 85%, в январе, на данный момент, мы забронированы на 93%. Это намного выше типовых показателей по отрасли — большинство расчетов рентабельности гостиниц строится с учетом 50% загрузки. Вместе с тем, оценивая наш результат, следует помнить об эффекте малого бизнеса. Продать 8 номеров легче, чем 200 и легче даже чем 20. Большой отель — это совсем другой размер и не все наши идеи поддаются масштабированию. Однако, я уверен, что многое из того, что мы делаем в Pelegrin Hotel может эффективно работать практически в любом отеле.

«Самый простой и очевидный способ создать первоклассный продукт или услугу – сделать что-то, что бы вы сами хотели использовать» (Джейсон Фрайд, Дэвид Ханссон — Rework: Бизнес без предрассудков)

В основе нашего маркетинга, конечно же, лежит идея. В первую очередь, мы делаем отель, который понравился бы нам самим. Думая о том, каким должен быть Pelegrin Hotel, мы опирались на свой опыт посещения других отелей в разных странах мира.

«Ты помнишь тот гест? У них на ресепшн стояли столики, но никто не предлагал ни кофе, ни тем более завтрак…»

«А помнишь, в отзывах писали о приветливом хозяине, а он не обратил на нас никакого внимания»

«Да, да… цена букинга была одна, а потом оказалось, что в нее не включены 17% налогов»

Примерно так, мы коротали вечера прошлым летом. Из этих разговоров в итоге родилась концепция не очень дорогого, но чистого и уютного семейного отеля, предлагающего своим гостям ряд дополнительных услуг — по разумной цене, а иногда и бесплатно.
В нашем распоряжении оказалось относительно новое здание, с довольно просторными комнатами, неплохой мебелью и хорошими санузлами. Не смотря на то, что по своему формату мы ближе к гест-хаусу, мы намеренно предлагаем своим клиентам сервис уровнем чуть выше, тех самых двух звезд, которые красуются у нас на booking.com.

Вот лишь часть из того, что мы делаем:

• ежедневная уборка с мытьем полов, раковин, унитазов, сменой полотенец, застиланием кровати;
• белые большие и чистые, без пятнышек, полотенца для ванной, полотенце для ног, бесплатные пляжные полотенца (по требованию);
• быстрый и бесплатный WiFi со стабильным приемом во всех комнатах;
• вкусный свежесваренный кофе или чай из чайника (никаких пакетиков) каждому гостю утром бесплатно;
• две бутылочки питьевой воды в номер ежедневно;
• обслуживание в номерах — кофе, завтрак или ланч могут быть поданы в комнату;
• бесплатный ранний заезд или поздний выезд, в случае если имеется такая возможность;
• возможность оплаты при выезде или отсрочка оплаты при заселении (часто человек приезжает к нам прямо из аэропорта и местной валюты у него еще нет).

На самом деле, если перечитать этот список небольших бонусов, то легко понять, что нам они обходятся практически бесплатно.

• Так или иначе нам нужны горничные и они будут либо простаивать, либо убираться хорошо и тщательно;
• Мы купили стиральную машину для стирки полотенец и предоставляем клиентам возможность пользоваться ей за небольшую плату. В итоге чистые полотенца обходятся нам очень и очень не дорого, а постояльцы получили возможность постирать свои вещи;
• Про интернет даже и говорить нечего: стоимость оптоволокна с пропускной способностью 20 Мб — 1300 бат в месяц;
• Себестоимость чашки кофе — 5-8 бат (тайский бат примерно равен рублю). Подумайте об этом, в следующий раз, когда придете в «Старбакс»;
• Подать завтрак в номер, заселить клиента в 8 утра, если номер свободен и готов, получить деньги не сегодня вечером, а завтра днем для нас не стоит ВООБЩЕ НИЧЕГО. Пытаться заработать на этом — лишь портить себе карму и снижать рейтинг на «Букинге».

Продвижение отеля имеет свою специфику. Здесь очень невелик процент повторных продаж — на самом деле лишь малая часть клиентов возвращается из года в год в одно и то же место. Но тут, как ни в каком другом розничном бизнесе важны отзывы и оценки покупателей. До тех пор пока у нас не появился рейтинг на Booking.com, Agoda и TripAdvisor – продажи шли весьма вяло. Бесплатный дополнительный сервис дает нам возможность превосходить ожидания клиентов. Если человек получит пусть немного, но больше того, что предполагал — он с удовольствием порекомендует нас другим.

Попутно — отзывы, это еще и потрясающая возможность обратной связи с покупателем. Плохая оценка, это отличный шанс улучшить свой сервис, понять где ты не дорабатываешь и быстро принять меры. Например — в одном отзывов наш гость отметил, что однажды он нашел на кровати волос. Если бы клиент просто уехал недовольным, мы возможно бы еще не скоро задумались о том, что такой «прокол» возможен. А теперь наши горничные убирают номера только в косынках.

Итак, первая составляющая нашего маркетинга — давать клиенту больше, чем он ожидает (в особенности если для тебя это ничего не стоит).

Кстати, стараясь угодить клиенту, важно не впасть в другую крайность — прилагать те усилия, которые он не оценит. Конечно здорово сервировать ланч серебряными приборами, но клиенты недорогого отеля будут более чем удовлетворены просто чистыми вилками без пятен от воды и салфетками в картонной коробочке. Главное, чтобы они были.

О других элементах маркетинга Pelegrin Hotel Samui — в следующий раз.