Открывая Pelegrin Hotel, мы не строили (ну, почти не строили) иллюзий по поводу его ценовой категории. И я, и Джейн понимали, что мы будем работать с бюджетным сегментом, с клиентами, которым по-большому счету требуется лишь Bed&Breakfast. Однако, нам хотелось с одной стороны предложить постояльцам, нечто большее – превзойти их ожидания и получить положительный фидбэк. С другой стороны – заработать больше денег на дополнительных услугах, в том числе сформировав некое уникальное торговое предложение.

Мы фантазировали, примеряли на себя и включали в “ассортимент” разные интересные фишечки. Например праздничный завтрак, состоявший из корзины с фруктами и игристого вина. Или персональный водитель с машиной для тура вокруг острова для 1-4 клиентов. Или романтические ужины на крыше отеля.

Чуть позже, когда мы открыли ресторан BABUSHKA на Чавенге, мы решили, концептуально оставаясь недорогим фастфудом, добавить “вкусностей” в наше меню. Помимо всего прочего, клиентам предлагалось паста песто, мидии в томатном соусе и теплый салат с макаронами. В разные периоды жизни этого проекта в списке блюд появлялись блины с семгой, рыба под соусом тартар оригинальной рецептуры, а также заливное и холодец.

Увы, ни одно из этих начинаний не прижилось. Либо клиенты не проявляли никакого интереса к нашей “фишке”, либо мелкосерийная реализация оной требовала от нас затрат ресурсов (денег, материалов, времени), неадекватных получаемой прибыли. Клиенты оказались не только не готовы оплачивать товары и услуги из арсенала заведений более высокого уровня, пусть даже и по более низким ценам, но (и это самое интересное) даже не имели сформированного запроса на них.

Действительно, приходя в “пельмешку” ты ожидаешь качественной, вкусной, но простой еды. Твой запрос – насытиться, а никак не “приятно провести время”. За последним, ты пойдешь в кафе или, если финансы позволяют, в ресторан. Точно так же и клиенты “Пелегрина” не планировали и не ожидали получить никаких других услуг, кроме стандартных. Вплоть до клубничного (а не апельсинового, например) джема на завтрак, вплоть до апельсинового (а не мангового, скажем) сока утром.

Тосты с маслом и кофе. Групповой тур по острову на джипе. Встреча в аэропорту. Билеты на Панган и трансфер до пирса. Яичница или болтунья. Стирка. Аренда мотобайка. Карта острова. Вот те услуги которые действительно нужны постояльцам недорогого отеля. Те услуги, за которые они готовы платить.

Что же делать? Как в бюджетном сегменте выделиться среди массы конкурентов? Как отгородиться от соседнего, “такого-же” отеля? Как сформировать уникальное торговое предложение?

Во-первых, ассортимент стандартных услуг вашего заведения должен быть максимально полным. Один из первых отрицательных отзывов Pelegrin Hotel получил за отсутствие карты на ресепшн. Я рекомендую просто пройтись по конкурентам и их сайтам, составить полный список их “фишечек”, а потом проредить и дополнить оный в соответствии с собственным пониманием ситуации.

Во-вторых, типовые услуги, которые вы предоставляете должны быть хорошего или отличного качества. Простыни чистыми, полотенца свежими, завтраки вкусными, а мотобайки быстрыми. Поверьте, внимание к качеству вашей работы быстро “отстроит” вас от большинства коллег этого ценового диапазона.

В-третьих, переведите “фишки” в разряд бесплатных или почти бесплатных дополнений. Безусловно, вам придется оценить каждое из таких предложения с точки зрения баланса ресурсов и получаемых результатов и выбрать лишь те, которые обойдутся вам недорого (или вовсе бесплатно), а пользу вашему имиджу принесут значительную. Ну или “подтолкнут” клиента к неким платным услугам.

Для небольшого отеля могу посоветовать пляжные полотенца, фены и чайники, выдаваемые клиентам на стойке администратора. Бесплатно, но по требованию. Туда же можно отнести все оригинальное оформление номеров и интерьера отеля. Делается это один раз, а работает долгое время. Для общепита хорошо “работает” оригинальная посуда (в рамках приличий, конечно же – не стоит подавать шаурму в фарфоровой тарелке), а также “безлимитные” добавки к основным блюдам – соусы, сгущенка, зелень. А еще – хороший (не растворимый) кофе.

И вот еще – научите ваш персонал жарить яичницу с двух сторон. Дело не хитрое, но в Таиланде даже заведения довольно высокого уровня не умеют качественно отрабатывать такую просьбу клиента. При этом для европейцев подобная просьба не является чем-то из ряда вон выходящим. Обычное дело – яичница, больтунья, омлет или “дабл сайд”.

Фишки можно найти всегда. Важно, чтобы с одной стороны, ваши клиенты были готовы их “воспринимать”, а с другой – вы сами не перетрудились (и не разорились) обеспечивая “свою, неповторимую атмосферу”. Удачи в делах и приезжайте к нам, на Самуи!