Теряя большее

Нет, это не про российскую политику в Украине. Сегодня речь пойдет о жлобстве. Желании сэкономить на спичках и тех последствиях, к которым оно приводит в бизнесе. На эту тему меня натолкнул фэйсбучный пост Александра Лапшина (который ведет не всегда однозначный, но однозначно интересный трэвл-блог в ЖЖ). Приведу его здесь полностью:

Эпизод на завтраке в брюссельском отеле. Перекусил, встаю, иду в сторону лифта, чтобы подняться в свой номер. Догоняет тетенька, мол “Пардон, мисье”, хочет посмотреть, что у меня в руке. Удивленно раскрываю ладонь, там пластиковая карта – ключ от номера. Мадам говорит “пардон” и тут же бросается к какой-то германоязычной паре, тоже выходящей с завтрака и опять “Пардон…”, те показывают что в руках. А в руках у них чайный пакетик. Нельзя! Те говоря, что в номере просто закончился чай… Нет, нельзя выносить ничего с собой. Друзья, это что, всегда так в отелях теперь? Просто я никогда с таким не сталкивался.

Просто удивительно, как часто владельцы бизнеса или наемные менеджеры устанавливая определенные (и безусловно верные с точки зрения экономики) ограничения, забывают о репутационных издержках, которые они понесут. Сэкономив копейку сейчас, теряют рубль завтра. И ведь правильно совершенно, что выносить с завтрака ничего нельзя, но что теперь напишут на “Букинге” те самые постояльцы с пакетиком? И волнует ли это тетеньку из ресторана? Вот вам еще пара примеров.

Как ни странно опять отель и опять же чайный пакетик. Неплохой по сути пхукетский четырехзвездочник CC’s Hideaway попал в мой личный список жадин, отказавшись налить Арсению обещанный бесплатный чай. Как потом позже выяснилось – бесплатно чай доставляется только в номер. Сие правило было напечатано внизу страницы местного меню мелким и бледным шрифтом. Ровно как и то, что цена не включает в себя дополнительные поборы в размере 17% (!!!). Джейн до сих пор говорит мне, что я зря взъелся и отель хороший. Хороший, я согласен, но жлобы и больше я туда не поеду.

My Cafe & Restaurant, открывшееся в небольшом ресорте Muerfun Gurden, где мы прожили свои первые 2,5 месяца на Самуи. Заведение расположено далеко не на мэйн-роад и вообще вдали от туристических троп. Кормят там вкусно и относительно недорого. Мы заглянули к ним после очередной воскресной прогулки по острову. Поели, попили после чего Джейн и дети решили окунуться в местный бассейн, благо полотенца у нас были. Я заказал еще пива и наблюдал за купающимся семейством, когда подошел официант и сказал, что он мол слыхал от хозяйки, что мы тут жили и поэтому, в этот раз ничего, но вообще – купание в бассейне стоит 200 бат с человека. Угадайте, сколько раз еще мы еще заглянем в заведение, владелец которого не понимает того, что пока мои дети купаются – я пью их пиво?

Отчего такое происходит? Варианта два – глупость и жадность владельца/управляющего или недостаточно продуманные правила и инструкции. С первым случаем все понятно – это, кстати, очень тайский вариант. Выгод завтра тут не бывает, особенно когда можно получить лишний бат сегодня. Лечению такая ситуация не поддается и для потребителя тут может быть лишь один выход – больше не пользоваться услугами такой конторы. Жаловаться бесполезно – мелкий шрифт в меню, сообщающий о дополнительных ограничениях и надбавке к цене, это не излишнее рвение персонала, это политика руководства.

Бывает однако, что правила устанавливаются в принципе правильные, но не гибкие и не учитывающие всех возможных ситуаций. Вот например, у нас в Pelegrin Hotel, как и везде наверное, запрещено приходить на завтрак со своей едой. Мы бесплатно поим клиентов кофе и чаем как раз для того, чтобы они заказывали у нас тосты, яичницу и фруктовый салат. Это правило разумное, согласитесь. А теперь взглянем на него с двух точек зрения – моего работника и меня самого. Работник (это как раз и есть та тетенька отбирающая пакетики) имеет инструкцию – свою еду на завтрак нельзя. Поэтому заметив у заказавшего бесплатный кофе клиента бутерброд из 7-Eleven, он (если это хороший работник) попытается присечь и не допустить.

А вот с моей точки зрения, могут быть варианты. Гость, может быть, живет у нас две недели и уже дважды заказывал экскурсии. Гость, может быть, ведет популярный блог и может написать про нас как что-нибудь плохое, так и что-нибудь хорошее. У гостя, просто может быть мало денег и он все равно не купит у нас завтрак (часто таких клиентов видно сразу). Да существует еще сотня причин, почему можно закрыть глаза на мое же правило. И как вложить мой взгляд в голову работника, чтобы не попадать в дурацкие ситуации – не всегда понятно.

Этот вопрос для меня не праздный. Я прекрасно понимаю, что высокие рейтинги нашего отеля –  это в первую очередь ежедневный труд, мой и Джейн. Мы смотрим на взаимоотношения с клиентами с правильной точки зрения и не жопимся по-мелочам. Однако в новом сезоне мы планируем запустить пару новых проектов, что конечно же потребует отвлечения значительной части нашего внимания от “Пелегрина” и расширения полномочий наемных работников. Пока думается, что нужны будут более подробные инструкции описывающие хотя бы основные “пограничные ситуации”. Ну то-есть “Продукты с завтрака выносить нельзя. Если человек несет продукты в тарелке или складывает их в пакет, следует вежливо остановить его. Категорически запрещается проводить досмотр карманов или требовать показать руки”. Это я про ту самую, первую ситуацию с чайным пакетиком, если кто не понял.

Ну и конечно же, потребуются долгие задушевные беседы с работниками на тему клиент – это наше все. Без этого никак. Будем работать. Будем удерживать рейтинг. Будем учиться учить тайский стафф любить наших гостей. Как говорил Борис Нуралиев – если клиент козел, выпилите кусок дверного проема сверху, чтобы рога не мешали ему заходить к вам. Классных вам покупателей!