Букинг инсайд

Повсеместное распространение интернета оказало на отельный бизнес влияние сравнимое с изобретением двигателя внутреннего сгорания или освоения космоса для всего человечества. Я прекрасно помню, как я по телефону вел долгие беседы со службой размещения гостиницы “Славянка”, тратя деньги на междугородние звонки чтобы понять – забронирован ли для меня таки “двухместный полулюкс в блоке”, а если забронирован то по какой цене и на какой срок.

Потом появилась электронная почта и жить стало веселее (но только не в вопросах общения со службой размещения “Славянки”), а еще чуть позже вдруг обнаружилось, что заказ гостиницы, квартиры или домика практически в любой точке мира дело не столь уж трудное и хлопотное. По крайней мере вполне доступное обычному человеку и не требующее привлечения посредников. Ну а дальше – дело техники. Если есть спрос – будет развиваться и сервис. Поисковики отелей быстро вырастили огромные базы и стали главными провайдерами отношений отельеров с их будущими клиентами.

На самом деле в мире существует не так много порталов, обладающих собственной базой отелей, заключающими с принимающей стороной прямые договора. Крупные поисковики у всех на слуху: hotels.com, Booking.com, Agoda… если не считать локальных операторов типа sawadee.com в Таиланде и узкоспециализированных под определенную нишу сайтов, вряд ли наберется более десятка серьезных игроков. Все остальные многочисленные “островки” и “хотэллюки” – не более чем агрегаторы, использующие данные других сайтов.

Любой отель, кроме совсем уж нишевых заведений, вынужден сотрудничать с поисковиками. За первый год работы Букинг-дот-ком сгенерировал для Pelegrin Hotel около 90% заселений, “Агода” – порядка 5-7%, остальное пришлось на прямые бронирования. Мы работаем над увеличением доли клиентов заказывающих размещение без участия сайтов-посредников, но в любом случае в ближайшее время реальной альтернативы поисковым сайтам не предвидится.

Основа дохода поисковика – комиссия от бронирования. Отель размещает на сайте информацию о себе, а также доступность и цену номеров. Клиент бронирует номер в отеле на сайте, сайт передает бронирование отелю и получает свою комиссию. Ее размер, кстати, не маленький. Для Таиланда – 15-17% от суммы бронирования. Разные сайты получают свое вознаграждение по разному. “Букинг” раз в месяц высылает отелю счет на оплату, а “Агода” получает оплату от клиента и передает ее отелю за вычетом своей доли. Именно поэтому вы можете встретить на первом сайте предложения из разряда “Плати позже” или “Кредитная карточка не требуется”, а на втором – нет. Букинг вообще не занимается клиентскими деньгами – все съемы денег и блокировки средств на вашей карточке, это исключительно деятельность отеля.

Казалось бы – регистрируйся во всех возможных поисковых системах и получай максимальный охват аудитории. Однако не все так просто. Дело в том, что одним из самых важных моментов в работе с букинговыми системами является поддержание в актуальном состоянии информации о наличии номеров. Ибо самым страшным ночным кошмаром отельера является овербукинг – ситуация когда клиент забронировал номер, которого у тебя фактически нет. Представляете – сидите вы такой красивый на ресепшн, чай пьете, а тут приходит клиент с бронированием в руках, у вас уже полный отель.  При этом, по умолчанию и автоматически системы от разных сайтов не синхронизируются. А значит, как только приходит резервирование от Booking.com необходимо срочно уменьшать количество номеров на Agoda.com и наоборот.

Большим отелям легче. Они редко бывают проданы полностью и наверняка держат несколько номеров в резерве. Нам, с нашими восемью комнатами так нельзя. И расслабляться нельзя ибо случаи разные бывают. Например – приходит бронирование от Букинга на номер с вентилятором, скажем на 15-е число. Ты смотришь, что 15-го еще три свободных номера, почти половина отеля и не торопишься отмечать это в Агоде. За что в этот же день и получаешь – бронь на три комнаты, на то же 15-е. Кто-то из клиентов стал везунчиком и будет жить теперь в номере с кондеем. Ну а как мы за 20-минут подготовили еще не введенный в эксплуатацию номер, потому что в 23.00 получили букинг на текущую дату, я уже писал.

Так что все системы необходимо синхронизировать as soon as possible – так быстро как только возможно. Поэтому, если сайт дает тебе два бронирования в год, а поддержки требует такой же как и остальные, то ну его в лес этот сайт. Возможно, на следующий низкий сезон мы зарегистрируемся везде, где только можно, а на высокий просто снимем все номера с продажи в неходовых системах, но пока ломиться еще куда-то я смысла не вижу. Кстати, существует специальный софт для синхронизации отельной системы и основных провайдеров бронирования, но изучить предложение на рынки и экономическую целесообразность его покупки, пока руки не дошли (а зря наверное).

Твою успешность в букинговых системах определяет его величество рейтинг. И зависит он не только от отзывов клиентов, как вы могли подумать. Отзывы штука важная, но работает она уже после того как пользователь увидел твой отель в списке. Поэтому чем выше ты расположен в табели о рангах того или иного сайта, тем больше шансов быть замеченным и монетизировать те замечательные ревью, которые оставили наши гости. При ранжировании учитываются разные факторы – полнота информации об отеле, количество и качество фото, доступность номеров (!) и количество отмен бронирования (!). На двух последних хочу остановиться подробнее.

Некая логика в понижении рейтинга отелям у которых мало доступных номеров есть. Типа чего тебя продавать, если продавать нечего. Проблема лишь в том, что если у тебя нет свободных номеров на запрашиваемую клиентом дату, то ты в списке вообще не выводишься. Автоматически. А вот если у тебя есть свободные комнаты, скажем на 15-е августа, а на сегодня нет, то при запросе от клиента на 15-е августа ты будешь понижен в рейтинге. Логику я понять не могу, но факт остается в фактом – если отель полон, новые бронирования с Booking.com идут хуже, чем в те дни, когда свободные номера имеются.

С отменой бронирования еще веселее. Я никаким образом не могу управлять желаниями и действиями клиента, которые зарезервировал у меня номер. У гостя могут измениться планы, он может передумать ехать на Самуи, ему может разонравиться мой отель. Я с этим сделать ничего не могу. Но за отмену брони мне понизят рейтинг. Опять же –  у меня 8 комнат, а значит 240 ночей к продаже в месяц. Некто бронирует комнату на 30 дней, а потом отменяет свою бронь. В результате я получаю 12,5% отмененных бронирований и айаяй от букингового сайта. Причем процент отмен считается не от общего количества, а от количества забронированных на комнат, а значит в низкий сезон может доходить до 30-40%

Поэтому, дорогие мои соотечественники, которые так любят забронировать отель на месяц, получить подтверждение, которое потом будут показывать таможеннику или сотруднику посольства, и отменить бронь, знайте – тот жестокий понос, который случился с вами аккурат в день сего поступка не случаен. Это отельер послал вам мощный дефекационный луч. Мы вас любим очень, но вы крадете у нас деньги. Не обижайтесь. Мы напрягаемся, когда получаем бронь из России на 14-21-30 дней. Особенно, если клиент никак не выходит на связь и не отвечает на приветственные письма. Впрочем, в 50% случаев мы волнуемся зря. А вот если из Китая пришла бронь на три или четыре номера сразу – дело верное, отменить как пить дать. Еще ни один не приехал. Ладно хоть, что они обычно букают на 2-3 дня, не больше.

Между прочим, рейтинг именно на Booking.com можно слегка приподнять, увеличив комиссию, которую ты будешь выплачивать сайту. Но положа руку на сердце мне все равно 33 из 100 я буду или 29. А вот разница между 15% комиссии и 25% согласитесь, существенна. Кстати, если вы читаете описание отеля на “Букинге” и не понимаете отчего все как один отельеры страдают косноязычаем, то знайте – мы эти описания не пишем. Для обеспечения многоязычности эта система запрашивает лишь типовые анкетные данные (услуги отеля, удаленность от центра или значимых объектов и т.п) и на основании их чуть ли не автоматически генерит текст на разных языках. Туда можно внести изменения – но только лишь по особому запросу. Зачеркнутая “старая” цена, а под ней новая, более низкая – чаще всего результат работы автоматики. Такие поля выводятся если текущая стоимость номера ниже, чем самая высокая за последний месяц, если я не ошибаюсь.

Большинство букинговых систем позволяют проводить определенные маркетинговые акции снижая цены при определенных условиях. Чаще всего это:

• бронирование заранее (цена будет ниже если до заезда Х дней)
• бронирование в последний момент (цена будет ниже если до заезда менее Х дней или часов)
• бронирование на определенный срок (цена будет ниже если продолжительность размещения не менее Х дней)
• просто скидка (на определенные даты Х процентов дисконт)

Из всех них, мы эффективно используем лишь снижение цен в последний момент. Я писал об этом некоторое время назад.

Я считаю, что в данный момент мы достаточно эффективно работаем с букинговыми системами, получая от них если не 100, то 95 процентов возможных бронирований. А вот прямые продажи, а также работа с TripAdviasor (где у нас тоже очень хорошие отзывы #городсть) пока еще требуют допиливания. Значит будем допиливать и обязательно расскажем, что из этого получится.