/ Бизнес / Персонализация мечты. Письма клиентам

Персонализация мечты. Письма клиентам

20140522_Pelegrin_room6-7-1
den on 10/03/2014 - 9:53 дп in Бизнес

Точно так же как и Устав караульной службы, каждая строчка которого написана кровью, содержание приветственного письма, направляемого отелем новому клиенту после оформления букинга, имеет очень важное значение. При помощи этого простого и очень недорогого инструмента можно еще до встречи с гостем сформировать у него положительное впечатление о гостинице, помочь ему быстрее найти вас и, конечно же, продать ему дополнительные услуги. Еще один важный момент — предоставляя клиенту подробную информацию об отеле и номерах, вы управляете его ожиданиями. Тут ведь вот какая штука — продукт обычный может продаваться куда лучше, нежели продукт высококлассный, если покупатели собираются купить именно его. Реально — пусть лучше клиент ожидающий пять звезд на берегу отменит свое бронирование и спокойно забукает себе «Хансару», чем уедет от нас недовольный и напишет какую-нибудь фигню на букинге и трипадвайзоре.

Впрочем, давайте к делу — «построчно и подробно»:

Dear _______,

Очень важно обращаться к клиенту по имени. Персонализировано. Этим вы показываете гостю, что он получил кусочек внимания живого человека, а не робота. Конечно есть большой соблазн сделать скрипт выдергивающий имя из нового букинга и подставляющий его в письмо, но тогда вы никогда не сможете правильно обратиться к различным «Аннам Мариям», «Жанам Мишелям» и в 9 случаев из 10 попадете впросак с китайцами. Поэтому — не поленитесь лично скопировать или написать имя клиента в письме. Это вам зачтется. Даже если весь остальной текст будет стандартным.

We have received your booking and reserved a room with fan for you. Dates of stay — XX night from DD/MM/YYYY.

Начинаем с самого главного, мы действительно получили запрос на бронирование и у нас все хорошо — номер имеется и зарезервирован за клиентом ровно на тот срок и даты, которые он запрашивал. Не смотря на то, что букинговые системы отправляют заказчику подтверждение бронирование, мне кажется важным лично сказать ему о том, что мы получили и приняли его запрос. Кроме того, в этой строчке конкретизируется тип резервируемого номера (с вентилятором) дабы исключить непонятки связанные с желанием букинговых систем приукрасить действительность. Типа: «улучшенный номер с балконом за 600 бат», в то время как имеется еще и «улучшенный номер с балконом и кондиционером за 1000» (а в некоторых отелях еще и «улучшенный номер с окном» — сам лично видел!)

Please let us know if you wish to be met at the airport (ХХХ baht) or on the pier (from ХХХ to ХХХ baht — depends on meeting place)

Если хочешь что-нибудь продать — предложи. Без этого, точно ничего не продашь. Такси заказывает 40% клиентов. Важно — мы указываем примерные цены. Это экономит время на переписке. До того, как мы это сделали большинство ответов на наше приветственное письмо начиналось со слов «А сколько будет стоить трансфер из аэропорта». Теперь клиент может сразу принять решение — готов ли он платить за дополнительный сервис или нет.

If you have any questions — do not hesitate to ask us by email (info@pelegrinhotel.com) or phone +668-3180-3525 (08-3180-3525 when calling from Thailand )

Мы приглашаем к диалогу и подтверждаем свою готовность ответить на любые вопросы. А заодно, попутно рассказываем клиенту о том, как можно связаться с нами. Потом, он сможет показать наш телефон таксисту и тот звякнет в отель, если не будет знать куда ехать

Complete information about Pelegrin Hotel Samui can be found on our website www.pelegrinhotel.com

Да! У нас есть сайт и мы очень хотим, чтобы вы его посмотрели. Там куча дополнительной информации, начиная от фото вашего номера и заканчивая инструкцией о том, как нас найти.

Please keep in mind — there are one double bed in your room.

Важное ограничение, о котором необходимо предупредить клиента заранее. У нас в номерах установлены большие и удобные двуспальные кровати. Сделать две односпальные из них не получится. Для многих это важно и чтобы не разочаровать клиента, мы заранее акцентируем на этом внимание. На букинговых сайтах эта информация тоже есть, но часто гости ее не замечают.

For your attention:
1. Directions: http://pelegrinhotel.com/directions/
2. Map for download: http://pelegrinhotel.com/wp-content/uploads/2013/11/map.pdf

А теперь поможем клиенту нас найти. Можно посмотреть подробную фото-инструкцию или скачать карту. К сожалению пользуются этой возможностью немногие. Думаю изменить формулировку, но пока не придумал как. Есть идеи?

You can book ticket to Koh Pangan and Koh Tao at the hotel. And, of course, a cup of freshly brewed coffee, tea or glass of juice as a compliment from the hotel every morning.

Плюшки. Бесплатный кофе соседствует с билетами на соседние острова. Если человек точно знает, что он здесь, на месте, в отеле, сможет забронировать нужные ему билеты, то он скорее всего не будет заранее платить из своей Европы, каким то мутным (на его взгляд) азиатским сайтам.

See you on the Island!
Den and Jane,
Pelegrin Hotel Samui

«Увидимся на Острове!», звучит романтично. Почему бы не дать клиенту немного отпуска заранее? Уверен, он нам за это будет благодарен. Ну и персонализация, а также личный контакт. Это письмо не от робота, не от отеля, а лично от нас. От Дэна и Джейн. Даже если вместо нас его готовил тайский администратор. Мы правда рады будем вас видеть и правда вас ждем. Здесь. На тропическом острове.

2 POST COMMENT

Send Us A Message Here

2 Comments
  • 11/04/2015

    Please keep in mind — there are one double bed in your room.
    Надо ведь there IS писать? ARE как раз создает confusion, что там их несколько

    Mikhail